Situasjon
Kunden forvalter midler for næringsutvikling i Norge. Tildeling av midler skjer på bakgrunn av en søknad. En person eller et foretak søker om stipend, tilskudd eller lån til et prosjekt. Prosjektet kan dreie seg om etablering av virksomhet, utvikling av virksomhet, og/eller internasjonalisering. Hvert år mottar kunden ca. 10 500 søknader.

En av utfordringene ligger i det å erstatte deler av den muntlige dialogen som preger dagens søknadsbehandling, med en selvbetjeningsløsning  -  uten at dette går ut over kundetilfredsheten. Prosjektet er også i tråd med de målene Moderniseringsdepartementet har satt knyttet til  ”Et enklere Norge” gjennom bl.a. rapporten ”e-Norge 2009, det digitale spranget”. Der kan vi bl.a. lese følgende mål:
”Innen utgangen av 2007 skal all kommunikasjon for innbyggerne med det offentlige kunne skje elektronisk - for de som ønsker det”

Visjon og mål
E-søknad er et viktig prosjekt for kunden og har sterk forankring i ledergruppen. E-søknad vil kunne gi kostnadsbesparelser gjennom mer effektiv søknadsbehandling, og mer fornøyde kunder og bedre kvalitet på saksbehandlingen.

Viktige mål for e-søknad er:

• Involvere kunden i søknadsbehandlingen gjennom interaktiv kundekommunikasjon.
• Selvbetjening gjennom ”Min side” og elektronisk søknadsskjema.
• Søknadsutfylling med direkte oppslag mot eksterne registre.
• Enkel gjenfinning av relevante søknader ved bruk av ”Søknadsguide” for filtrering.
• Siling av kundeprosjekter som sparer tid.
• Bedre forventningsstyring overfor kunden.
• Enklere formidling til andre aktører.
• Integrasjon med bakenforliggende saksbehandlingsløsning, informasjon automatisk fra søknad til innstilling.

Målet med videreutviklingen av nettsidene er at kunden i større grad bruker informasjon til å fremstå som inkluderende og styre forventningene til den potensielle søkeren i riktig retning. Effektene ved eSøknad blir målbare:

• Økt kundetilfredshet gjennom forventningsstyring og hjelp til utfylling av søknad.
• Kostnadsbesparelser gjennom mer effektiv søknadsprosess, f.eks. er behandlingstiden for avslag kraftig redusert.
• Økt kundelojalitet gjennom ”Min side” og mulighet for interaktiv kommunikasjon på tvers av faglige enheter hos kunden