|
Utrulling av CRM
Utrulling av en CRM-løsning har lite med teknologi å gjøre. Derimot har menneskene som er involvert stor betydning. Kommunikasjon og tilstedeværelse er nøkkelen til suksess. Kommunikasjon
Husk at vi har nå kommet til det stadiet i prosjektet hvor vi ikke skal bruke mer tid på selve løsningen, men heller prioritere tiden på kommunikasjon og tilstedeværelse i de endringsprosessene som må finne sted.
Dette gjør seg ikke av seg selv. Det krever en god plan, mye erfaring og solid fokus. Vi vil her dele noen av våre erfaringer og metoder som vi benytter hos våre kunder.
CRM-klar?
Før selve utrullingen begynner er det viktig å sjekke at den "fysikken" som en CRM-løsning dikterer eksisterer i organisasjonen. Det kan hende at løsningen stiller krav til roller og ansvar som ikke er forankret i noen prosesser, rutiner eller lovpålagte forskrifter.
For eksempel kan det være lagt opp til utstrakt bruk av Leads. I slike tilfeller anbefaler vi at det ukentlige salgsmøte tar opp Dynamics CRM og viser leads-listen live fra CRM samtidig som man i møtet fordeler leads eller kvalifiserer de direkte videre i prosessen. Uten en slik regelmessig rutine ville løsningen ikke levert forretningsverdi.
De områdene hvor enheten ikke er klar, blir satt på vent, og kun de delene av løsningen som organisasjonen er klar for blir rullet ut. Dette er en øvelse vi gjør sammen med hver enkel enhet før utrulling, og fungerer som en meget god forankring av det arbeidet som skal gjøres.
Dette er endring, endring tar tid!
En av de største utfordringene er at folk ikke setter av tid til opplæring og deltagelse i de endringsprosessene som en CRM-innføring medfører. Dette er endring, endring tar tid!
Så regel nummer 1 er: Sett av tid! Det ser ut som dette ikke krever så mye tid. Den tekniske løsningen ser jo enkel og intuitiv ut. Men de som har vært med på noen CRM-innføringer, vet at tiden går med til å få folkene til å endre seg - få dem til å dele hva de tidligere holdt for seg selv i komplekse strukturer i sitt eget hode. Vår jobb er å planlegge for å håndtere denne viktige utfordringen.
|
Øvelse gjør mester
En CRM-løsning forstås best når brukerne får "hands-on"-trening. Fra erfaring ser vi at opplæringen må omfatte bruk av teknologi i samspill med de arbeidsprosesser som den teknologiske løsningen er tenkt å støtte. Vi har gode erfaringer med kortere treningssesjoner, dvs. først en kort opplæring, etter fulgt av oppfølgingsopplæring 2 uker senere.
Når kunden ikke har egne øvingslokaler samler vi brukerne i et møterom og gir opplæring og øvelser. Brukerne får 30 minutter opplæring, deretter 30 minutter med øvelser (og et par telefoner). Når brukerne kommer tilbake til møterommet, diskuterer vi øvelsene i fellesskap, slik at brukerne egentlig lærer opp hverandre.
En ledelsesbeslutning og et strategisk tiltak
Toppledelse bekrefter gjennom undersøkelser at teknologi har stor betydning for bedriften sin evne til å ivareta relasjoner til kundene. Samtidig vet vi at 55 % av mislykkede CRM-innføringer skyldes manglende støtte fra ledelsen. Ledelsen må ta ansvar for sine beslutninger, det er vår jobb og sikre at dette skjer.
Tiltak ledelsen kan gjøre:
- Informasjons-e-post: Informere de ansatte om innføringen 1 uke før selve utrullingen begynner. Gjøre det klart hvilke forventninger ledelsen har til dette; og hva ledelsen vil foreta seg for å sikre de gevinstene man ser ved dette tiltaket.
- Kick-off: Ha formell kick-off med tilstedeværelse av toppledelsen. Gjerne også med innlegg.
- Ledelsen er også brukere: Ledelsen går foran som et godt eksempel og benytter løsningen selv.
- Engasjement: Oppfølging av resultater. Referer til bruk av systemet og informasjon som ligger i CRM-løsningen så ofte som mulig. Når noen spør om kontaktinformasjon, bes de slå opp i CRM-systemet.
- Målinger: Mål bidraget fra hver enkelt og ta det opp hvis dette ikke samsvarer med forventningene. Det kan f.eks. gjøres en Pivot-eksport til Excel hvor man kan se hvor mange aktiviteter hver ansatt legger inn hver måned. Dette er standardfunksjonalitet.
|