Situation
Kunden förvaltar medel för näringsutveckling i Norge. För att tilldelas medel krävs en ansökan. En person eller en verksamhet ansöker om stipendium, bidrag eller lån till ett projekt. Projektet kan vara att etablera en verksamhet, utveckla en verksamhet och/eller att internationalisera. Varje år mottar kunden ca 10 500 ansökningar.

En av utmaningarna är att ersätta delar av den muntliga kommunikationen som i dagsläget ingår i hanteringen av ansökningar med en lösning för självbetjäning - utan att det påverkar kundtillfredsställelsen. Projektet är även i enlighet med de mål som Moderniseringsdepartementet har satt upp i samband med  ”Ett enklare Norge” med t.ex. rapporten ”e-Norge 2009, det digitale spranget”. Där kan vi bland annat läsa följande mål:
”Före utgången av 2007 ska all kommunikation mellan invånarna och det offentliga ske elektroniskt - för dem som vill”.

Målsättningar
E-ansökan är ett viktigt projekt för kunden och är väl förankrat i ledningsgruppen. E-ansökan kommer att ge kostnadsbesparingar genom mer effektiv behandling av ansökningar och mer nöjda kunder samt bättre kvalitet på behandlingen.

Viktiga mål för e-ansökan är:

• Att involvera kunden i behandlingen av ansökan med interaktiv kommunikation.
• Självbetjäning med ”Min sida” och elektronisk ansökningsblankett.
• Ifyllnad av ansökan med möjlighet att slå upp något direkt i externa register.
• Att enkelt hitta relevanta ansökningar med ”Ansökningsguiden” som filtrering.
• Filtrering av kundprojekt som sparar tid.
• Bättre styrning av kundens förväntningar.
• Enklare förmedling till andra aktörer.
• Integration med underliggande lösning för behandling, automatisk information från ansökan till förslag.

Målet med vidareutvecklingen av webbplatsen är att kunden i större utsträckning använder information för att framstå som deltagande och styra förväntningarna till den som ansöker i rätt riktning. Effekterna av e-ansökan blir mätbara:

• Ökad kundtillfredsställelse med styrning av kundens förväntningar och hjälp med att fylla i ansökan.
• Kostnadsbesparingar med mer effektiv ansökningsprocedur, behandlingstiden för avslag är t.ex. kraftigt reducerad.
• Ökad kundlojalitet med ”Min sida” och möjlighet till interaktiv kommunikation oberoende av branschenheter hos kunden.