|
Utrullning av CRM-system
Utrullningen av en kundhanteringslösning har inte så mycket med teknik att göra. Däremot har de inblandade människorna stor betydelse. Nyckeln till framgång är kommunikation och närvaro. Kommunikation
Kom ihåg att vi nu har kommit till den fas i projektet då vi inte ska lägga mer tid på själva lösningen, utan hellre prioritera kommunikation och närvaro i de förändringsprocesser som måste ske.
Det här händer inte av sig självt. Det kräver en bra planering, mycket erfarenhet och ett starkt fokus. Vi vill här dela med oss av några av våra erfarenheter och metoder som vi använder oss av hos våra kunder.
CRM-klar?
Innan man börjar utrullningen av en kundhanteringslösning är det viktigt att kontrollera att den "fysik" som lösningen kräver finns i organisationen. Det kan hända att lösningen ställer krav på roller och ansvar som inte är förankrade i några processer, rutiner eller lagstyrda föreskrifter.
Man kan till exempel behöva utöka strukturen med ansvarspersoner för olika områden. I sådana fall rekommenderar vi att man på ett veckomöte tar upp Dynamics CRM och visar listan över ansvariga direkt från kundhanteringslösningen, samtidigt som man under mötet fördelar ansvarsområden eller kvalificerar dem vidare i processen direkt. Utan en så regelmässig styrning kommer lösningen inte att leverera det potentiella affärsvärdet.
De områden där enheten inte är klar får man avvakta med, och bara de delar av lösningen som organisationen är redo för börjar rullas ut och användas. Det här är en övning som vi gör med varje enhet innan vi börjar rulla ut en lösning och som fungerar väl för att förankra det arbete som ska göras.
Det här är förändring och förändring tar tid!
En av de största utmaningarna är att folk inte avsätter tid för att utbilda sig och delta i de förändringsprocesser som en ny kundhanteringslösning medför. Det här är förändring och förändring tar tid!
Regel nummer 1 är alltså: Avsätt tid! Det ser inte ut som om det här ska ta så lång tid. Den tekniska lösningen ser ju enkel och intuitiv ut. Men de som har varit med om nya kundhanteringssystem vet att tiden går åt till att få människor att ändra sig - att få dem att dela med sig av komplexa strukturer som de tidigare hållit för sig själva. Vårt jobb är att planera hanteringen av den här viktiga utmaningen.
|
Övning ger färdighet
En kundhanteringslösning är lättast att förstå om man får träna på att använda den i praktiken. Av erfarenhet vet vi att utbildningen bör omfatta användning av tekniken i samband med de arbetsprocesser som den tekniska lösningen är tänkt att stödja. Vi har goda erfarenheter av korta pass, dvs. först en kort utbildning och sedan en uppföljande utbildning två veckor senare.
Om kunden inte har egna utbildningslokaler samlar vi användarna i ett mötesrum och håller undervisning med övningsuppgifter. Användarna får 30 minuters undervisning och sedan 30 minuter med övningar (och ett par telefoner). När användarna kommer tillbaka till mötesrummet diskuterar vi övningarna tillsammans, så att användarna i praktiken lär upp varandra.
Ett ledningsbeslut och en strategisk åtgärd
Den högsta ledningen bekräftar med hjälp av undersökningar att teknik har stor betydelse för deras företags förmåga att ta vara på sina kundrelationer. Samtidigt vet vi att i 55 % av de fall man misslyckas när man inför ett nytt kundhanteringssystem skylls det på dåligt stöd från ledningen. Ledningen måste ta ansvar för sina beslut, men det är vårt jobb att se till att de gör det.
Åtgärder som ledningen kan vidta:
-
Skicka e-post med information: Informera de anställda om införandet en vecka innan själva utrullningen börjar. Klargöra vad ledningen förväntar sig och vad den kommer att göra för att se till att få ut de vinster man hoppas på.
- Kick-off: Hålla en formell kick-off där den högsta ledningen deltar. Gärna med tal.
- Ledningen är också användare: Ledningen föregår med gott exempel och använder själv den nya lösningen.
- Engagemang: Uppföljning av resultat. Referera till systemet och till information som ligger i kundhanteringslösningen så ofta som möjligt. När någon ber om kontaktuppgifter - be dem slå upp dem i kundhanteringssystemet.
-
Mätningar: Mät varje enskild individs bidrag och ta en diskussion om det inte motsvarar förväntningarna. Man kan t.ex. göra en Pivot-export till Excel där man kan se hur många aktiviteter varje anställd lägger in varje månad. Det är en standardfunktion.
|